Бессмертный полк

Вы здесь

Как записаться на прием?

В редакцию позвонил пожилой мужчина и посетовал, что так и не смог записаться на прием к терапевту по телефону — то занято, то не берут трубку, хотя (специально посчитал) — сделал за день 72 звонка. И спросил, как же попасть на прием, если дозвониться невозможно?

Чтобы ответить на вопрос читателя, наш корреспондент отправился в первое отделение поликлиники для взрослых (ул. Октябрьская, 40), в котором с октября 2017 года работает так называемый контактный центр. Работники центра принимают все телефонные звонки, ранее поступавшие в регистратуры обоих отделений поликлиники: вызовы врача на дом, запись на врачебный приём, справки, касающиеся расписания работы специалистов и т.д. Это позволяет работникам регистратур больше времени уделять тем, кто решил записаться на приём, минуя телефон и веб-регистратуру.

Звонков в контактный центр поступает много: сюда обращаются не только жители города и жители района (по направлениям медицинских работников сельских амбулаторий и фельдшерско-акушерских пунктов), но и те, кого направляют на консультацию к минусинским докторам их коллеги из других районов юга края. На службу работники центра приходят в восьмом часу, а с половины восьмого начинают принимать звонки. Самые напряжённые часы – с восьми до двенадцати, второй «пик» обращений приходится на вторую половину рабочего дня, начиная с половины четвёртого.

Е.С. Могилевская, М.С. Белоус, Н.А. Петрик, К.Ф. Овчинникова, отвечая на звонки, стараются коротко и ясно дать нужную человеку информацию. Если, к примеру, на терапевтическом участке доктор в данный момент отсутствует по уважительной причине (отпуск, больничный лист и др.), предложат варианты и обязательно поинтересуются, пойдёт ли звонящий именно к этому специалисту. И очень обидно бывает работникам контактного центра, когда на корректно заданный вопрос они слышат совсем некорректный ответ. Некоторые граждане на другом конце провода могут нахамить, не стесняясь в выражениях, могут пообещать принести в поликлинику бомбу и всё взорвать, могут… Собственно, сказать могут всё, что угодно, а как после этого себя может чувствовать тот, кому они нахамили, их не касается – они своё раздражение «слили», разрядились.

Наш корреспондент в течение десяти минут – с 11.50 до 12.00 считал поступавшие в центр звонки – получилось семнадцать. Конечно, это время – время относительного затишья «телефонной активности», и у трёх операторов (одна из четырёх сейчас в отпуске) были непродолжительные перерывы в общении с гражданами. Поэтому 72 неудачных звонка в течение всего дня — это или фатальное невезение, или, возможно, читатель звонил по какому-то другому номеру. Во всяком случае в том, что операторы не кладут трубку рядом с аппаратом, сомневаться не приходится. В контактном центре работают три телефона: 2-07-10, 2-07-12, 2-53-03.

 

В порядке эксперимента попытались и мы дозвониться до контактного центра поликлиники для взрослых, набирая поочерёдно указанные номера телефонов. Эксперимент начался 12 марта в 14.39.

В 14.44 в трубке прозвучало: «Добрый день! Поликлиника для взрослых, контактный центр. Я вас слушаю».

Оставить комментарий

Комментарии